Lorsqu’on considère les faits suivants, il est surprenant de ne pas retrouver davantage de boomers dans les grands centres d’appels :
- Les centres d’appels connaissent tous des défis de recrutement et de rétention de la main d’oeuvre;
- Les boomers représentent en moyenne plus de 25% des consommateurs dans les sociétés occidentales et, comme tous les autres segments de marché, ils préfèrent être servis par des gens qui leur ressemblent;
- Pour des raisons économiques évidentes, les société occidentales souhaitent augmenter le taux d’activité des boomers et retarder le moment de leur retraite;
- Une proportion importante des boomers envisage de travailler partiellement afin de s’assurer un revenu additionnel;
- Les boomers désirant poursuivre leur vie active seront flexibles et en mesure de travailler à temps partiel.
Ceux qui connaissent le contexte des centres d’appels savent qu’on y retrouve un environnement plutôt jeune, donc une culture bien particulière, souvent axée sur la performance. Les boomers pourraient-ils s’y adapter? Leur présence représenterait-elle un défi pour les entreprise ou au contraire une opportunité de créer un climat intergénérationnel bénéfique?
Une autre question à se poser concerne les aspects technologiques. Les centres d’appels sont aujourd’hui très spécialisés et nécessitent l’utilisation d’outils de travail sophistiqués. On lit souvent que les boomers sont très informatisés, le seraient-ils suffisament pour maîtriser de nombreux outils informatiques?
Une chose est certaine, tous les centres d’appels cherchent à innover afin de maintenir un niveau de service à la clientèle leur procurant un avantage concurrentiel. Des initiatives seront bientôt entreprises afin d’offrir la possibilité de faire du télé-travail à des ressources exigeant plus de flexibilité et ne pouvant pas se déplacer (personnes avec handicaps physiques, vivant en régions éloignées ou s’occupant d’enfants à la maison). La possibilité de recruter des boomers sera-t-elle considérée comme piste de solution?
Plusieurs centres d’appels offrent l’option de se faire servir en diverses langues, aurons-nous un jour le choix de nous faire servir par quelqu’un de notre génération? Avez-vous déjà contacté un service à la clientèle pour reporter un problème avec vontre compte Internet? Si oui, vous comprendrez pourquoi un boomer expérimentant une difficulté similaire ou ne comprenant pas toutes les fonctions de son nouveau téléphone cellulaire préfère se faire expliquer la solution par un représentant du service à la clientèle qui a la même relation que lui face à la technologie, pas par un jeune qui arrive difficilement à admettre que quelqu’un puisse être aussi ignorant…
